Az elégedett ügyfelek elengedhetetlenek az üzleti sikerhez. Nélkülük nincsenek ismétlődő vásárlások, és sok időt, erőfeszítést igényel folyton új piacokat keresni. Velük viszont minden könnyebbé válik. A jó hír szájról szájra jár, és hamarosan megnő a rendelésállomány.
Talán egy kicsit furcsa, hogy az önkiszolgálás elve az, ami az e-gazdaságban történik. Az ügyfelek úgy találják, nagyon kényelmes az, hogy kiszolgálhatják magukat. A vállalatok felajánlják ügyfeleiknek annak lehetőségét, hogy megtekintsék rendeléseik helyzetét, sőt rendeléseket adhassanak fel, és számukra kényelmes időpontban kapjanak választ fontos kérdéseikre. Ezek a cégek az ügyfelet állítják a folyamat középpontjába, ennek eredményeként vagy költséget takarítanak meg működésük során, amelyet átengedhetnek az ügyfeleknek, vagy magasabb árat számíthatnak fel ezért a megkülönböztetett szolgáltatásért. Egyes vállalatok még külön díjat is kérnek az ilyen magas szintű támogatásért, és úgy találják, hogy az ügyfelek szívesen fizetnek.
Sok ember, legyen bár otthon vagy a munkahelyén, fizetne azért a kényelemért, hogy miközben válogat, választ is kaphasson kérdéseire. Az e-gazdaságban az időnek és a távolságnak nincs jelentősége. Az automatikus választ küldő e-mail-rendszerek a normál árakra és a készlet rendelkezésre állására vonatkozó egyszerű vagy gyakran feltett kérdéseket pillanatok alatt megválaszolják. Összetettebb kérdések esetében elektronikus kérdőívsorozaton keresztül juthatnak hozzá az emberek a szükséges információhoz.
Ha a számítógépes válaszadás nem kielégítő, az internetes és a telekommunikációs technológiát összekapcsoltan használó, úgynevezett telemarketing-alkalmazások az ügyfelet összekötik egy kezelővel valahol a világban.
Nem az önkiszolgálás az egyetlen ügyfélcentrikus tevékenység az e-gazdaságban. A web alapú automatizálás felszabadította az értékesítési ügyintézőket a mindennapi megrendelések bevitele alól. Ehelyett idejüket az ügyfelek "kényeztetésére" fordíthatják, és bizonyíthatják, hogy a különbséget jelentő kis dolgok is számítanak.
A UPS például az interneten ajánlja fel az online csomagkövetést, ezáltal adva lehetőséget az ügyfélnek arra, hogy ellenőrizhesse a csomag kiszállítását és azt, hogy ki vette azt át. A vállalat naponta több mint egymillió weblekérdezést és megrendelést kezel. Az ügyfélszolgálathoz befutó telefonhívások radikálisan lecsökkentek. Egy becslés azt mutatja, hogy a weben keresztül a lekérdezések kezelése ötödannyiba kerül, mint az ügyfélszolgálathoz befutó hívásoké.
A múltban csak a UPS legnagyobb ügyfelei kapták meg ezt a lehetőséget, mert a szoftver és a hardver túl drága volt ahhoz, hogy odaadják mindenkinek. És ami még ennél is rosszabb, a különböző fuvarozók egymással nem kompatibilis rendszereket használtak, ezért a vállalatoknak több követőrendszert kellett alkalmazniuk. Az új e-gazdaságban a nyitott szabványok és az alacsony költségű internet-hozzáférés mindenki számára elérhetővé tette az ilyenfajta ügyfélkiszolgálást.
A Dell például művészetté alakította a közvetlen eladást. Vásárlói és viszonteladói a hálózaton keresztül maguk állíthatják össze a szállítandó PC-rendszerük konfigurációját, és azután nyomon követhetik az összeszerelést és a szállítást. Az ügyfelek jobban informáltnak érzik magukat, és időről időre visszatérnek a weboldalakra. A Dell naponta több mint ötmillió dollár értékű PC-t ad el az interneten keresztül.
A weboldalak a meglévő táveladási tevékenység kiterjesztéseként működnek. Az internet használatával a Dell még egyet tudott szorítani a már meglévő hatékony rendszeren, és ezáltal alacsonyan tudja tartani a készleteit. Mindezek mellett a webhelynek több különlegessége is van, amivel az ügyfél igazán online érezheti magát. Van itt műszaki segítség, információ a forgalomba kerülő árukról és egy vitafórum is, ahol a felhasználó tapasztalatot cserélhet másokkal.
A Dellnek a rendelésre végzett szerelés révén olyan piacon sikerült jó eredményt elérnie, ahol az erkölcsi avulás állandó veszélyforrás. Készletállománya nyolc napra csökkent.
Az e-gazdaság sosem alszik. Mára megszűntek a földrajzi határok és az időzónák, amelyek valaha rákényszerítődtek a gazdaságokra. Az üzletkötők útközben is hozzájuthatnak a létfontosságú információkhoz.