Tapasztalat:

Matáv ügyfélszolgálat, 1212

Cikket írtam a Telecomputer számára az ISDN-ről. Kialakítottam egy koncepciót: a cikk az éppen futó akciókról, azok előnyeiről és esetleges hátrányairól fog szólni. Felhívtam tehát a 1212-t, türelmesen végighallgattam a bevezetőt, majd az értelmes válaszológép tanácsai alapján eljutottam egy telefonkezelőhöz, aki készségesen elmondta, hogy miben áll az ajánlat. Megköszöntem, letettem a telefont, elkezdtem írni a cikket, és rögtön meg is akadtam. Kiderült, hogy az ISDN-nek és az ajánlatoknak vannak első pillantásra nem nyilvánvaló finomságai. Vissza a telefonhoz, és most egy másik úton valahogy - ma sem tudom, miként - eljutottam egy szakemberhez, akivel meg tudtam beszélni a technikai részleteket. Ismét letettem a telefont, folytattam a cikkírást, és azonnal rájöttem, hogy amit megtudtam, annak kell hogy legyenek piaci jellegű következményei, velejárói is. Ismét hívtam a 1212-t, s most már egyszerre több telefonkezelőt is sikerült megizzasztanom a kérdéseimmel. Végül megszületett és megjelent a cikk, és én - amúgy mellékesen - azt is megtudtam, hogy van az ISDN-nek egy új változata is, a NetExpressz, ami történetesen nem is ISDN, hanem ADSL. Ez a tapasztalat arra kell hogy intsen mindenkit, nagyon óvatosnak kell lenni. Ha az ügyfél bemegy az üzletbe, hogy égig érő vascsicsergőt vegyen, és azt elkezdi tapogatni, nézegetni, esetleg azonnal kiderül, hogy az a modell pont az ő kedvenc magyar nótáját nem tudja elcsicseregni. De ha telefonon rendeli meg, sosem jut eszébe megkérdezni, hiszen azt látta tévében, hogy a csicsergő mindenre képes. Hát igen, mindenre, kivéve...

A telefonkezelő is mindenre tud válaszolni, kivéve a fel nem tett kérdéseket. Sokszor nem is csak azokra nincs válasza, amiket nem kérdeznek meg - ez legyen az ügyfél gondja, legfeljebb még telefonál egy párszor -, de arra sem, amit korábban senki sem tett fel, amit először hall. Kettős probléma, kettős lehet rá a megoldás is. Az ügyfelet lehet segíteni a kérdésfeltevésben - proaktívnak mondják az ilyen magatartást -, a telefonkezelőt pedig abban, hogy minden elképzelhető kérdésre válaszolni tudjon. Ez utóbbira szolgál a folyamatos tréning, a munka értékelése és a CRM-adatbázis állandó csiszolgatása, bővítgetése.