Valamikor, ha bement az ember egy boltba, köszöntek, és megkérdezték, mivel szolgálhatnak, mit parancsol a kedves vevő. Aztán volt egy időszak, amikor nem is köszöntek, és nem is törődtek az eladók a vásárlóval. Ma más a módi. Állandóan segíteni akarnak az embernek. Nem eladni, segíteni. Merthogy Amerikában a mit parancsol a kedves vevőt úgy mondják, hogy "Can I help You?"...

Ha a boltban nem is, telefonon bizony van helye ennek a kérdésnek. Kivált azóta, hogy szaporodnak a nem anyagi jellegű szolgáltatások, amelyek elintézéséhez nincs szükség a tárgyaló felek személyes jelenlétére. Márpedig úgy néz ki, hogy napjainkban a munkanélküliség csökkentésének egyik leghatékonyabb eszköze a hívásfogadó központ (call center). Ülnek a telefonkezelők egy nagy teremben, s ha beérkezik egy hívás, bemutatkoznak, majd megkérdezik: "Miben segíthetek?" Összeállításunkban azoknak próbálunk segíteni, akiket érdekel, mi fán terem a call center, a CRM és az IVR.

Közkeletű amerikai betűszóval CRM. De ez az ügyfélszolgálat már régen nem az az ügyfélszolgálat. Csak úgy tájékozódásképpen lássuk, mit tartalmaz erről egy cég, az amerikai Achiever's kínálata olyan vállalkozásoknak, amelyek az ügyfélszolgálaton keresztül adják el szolgáltatásaikat vagy áruikat. Ebben a listában van érdeklődésfeldolgozás; az eladók irányítása; tevékenységtervezés és -felügyelet; eladási jelentések és előrejelzések; eladási folyamat felépítése és vezérlése, felügyelete; átfogó termék- és szolgáltatás-adatbázis ajánlatkészítése és -követése; vezetői jelentés - és nem állíthatjuk, hogy mindent felsoroltunk, amit számítógéppel támogatni lehet egy korszerű ügyfélszolgálatnál. Annyi azért látszik, hogy vannak az alaptevékenységgel - jelen esetben a kiskereskedelemmel -, illetve az ügyfélszolgálati munka ellátásával kapcsolatos információfeldolgozási, -kezelési feladatok. Számítógéppel támogatott, sok ezer vagy - mint egy telefontársaságnál, áramszolgáltatónál - sok százezer ügyfél várható hívásának fogadására képes ügyfélszolgálatot többféleképpen lehet felállítani.

Az egyik a generikus módszer, amikor például a meglévő, papírokkal, nyomtatványokkal dolgozó rendszerünket elérhetővé tesszük a telefonon keresztül, és ahelyett, hogy kiküldenénk nyomtatványainkat az ügyfélnek, az ügyintézőre bízzuk kitöltését, kezelését, továbbküldését. Aztán amikor egyre több a reklamáció, vásárolunk egy digitális telefonközpontot intelligens válaszológéppel, belerakjuk a választ a sztereotip kérdésekre, majd csodálkozunk, amikor nem csökken az ügyintézők terhelése. Ekkor már érdemes szakértőt keresni, aki legalább azt megmondja, hogy a sztereotip kérdéseket hogyan lehet legfeljebb három-, ritkán négyszintű fába csoportosítani. Mert ha az ügyfél beleun, bizony az első adandó alkalommal egy emberhez irányítja a hívást. És az ügyfél hamar beleun az érdektelen szövegek hallgatásába.

Ha már ott tartunk, hogy az ügyfélszolgálat vezetője fél munkaidejét a reklamációk intézésével, a másik felét a fiókok mélyén rejtőző iratok keresésével tölti, akkor érdemes elkezdeni a teljes ügyvitel átszervezését, és amit csak lehet, számítógépre tenni. Kiváló kapcsolatkezelő, együttműködést segítő, munkafolyamat-vezérlő, és - mint azt láttuk - komplex ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerekből válogathatunk.

Amikor sikerült értelmes, magukat váratlan helyzetekben is feltalálni képes, a monotóniát is jól tűrő telefonkezelőket találnunk, és mindent, amit lehet, számítógépre vive a papírt eltüntetni a szobájukból, nekiláthatunk a munkaszervezésnek, a folyamatos visszajelzés tanulságai automatikus beépülése megoldásának, és törhetjük azon a fejünket, milyen pótlólagos piaci előnyt tudunk szerezni abból, hogy van egy jól működő hívásfogadó központunk.

Beérkezik a hívás, az alközpont fogadja, és - ha szerencsénk van - a telefonközponttól kapott jelzésből megállapítja, honnan telefonálnak. Ez az adat átkerül egy számítógépes adatbankba, ahol egy alkalmazás megnézi, volt-e már dolga a cégnek ezzel a számmal. Ha volt, és vannak részletes adatok - nagy valószínűséggel tudni lehet, hogy ki telefonál, tehát azt is, hogy milyen ügyben -, akkor a hívás azonnal kifuthat az első szabad és a témát jól ismerő telefonkezelőhöz. Ha nem lehet ennyire pontosan sejteni a hívó szándékát, akkor kapcsolhatja az alközpont az intelligens válaszológépet, ami valamelyest kitapogatja a hívó fél szándékait, és ha tudja, el is intézi vele a dolgot. Működhet teljesen automatikusan egy banki folyószámlaegyenleg-lekérdező szolgáltatás, vagy - azt hiszem, ez a legismertebb ma Magyarországon, hiszen százezrek használják - az előre fizetett mobiltelefon-kártya feltöltése.

Kettős előnye van a kombinált rendszernek, amikor nem azonnal kapcsol az alközpont egy kezelőhöz, hanem előbb még megforgatja az ügyfelet, kitapogatja, mire kíváncsi. Az egyik, hogy ha mélyebb információra van szükség, akkor nem ügyfélszolgálati telefonkezelőhöz, hanem szakértőhöz kapcsol. A másik, hogy mire megbeszéli a telefonkezelő a hívóval, hogy mi a problémája, a CRM-alkalmazás adatbázisának már olyan részén van előtte a számítógép képernyőjén, ahol egy-két utasítással megtalálja a választ.

Az átlagos telefonkezelő valójában nem más ebben a koncepcióban, mint a vállalat ügyfélkezelői, ügyfél-nyilvántartási adatbázis-kezelő alkalmazásának lehető legkorszerűbb, lehető legértelmesebb kezelői felülete. Ez a tény nyilvánvalóan mutatja a gépesített ügyfélszolgálat továbbfejlesztésének lehetséges irányait - legalábbis, ha megmarad az a gazdaságban tapasztalható tendencia, amely az élőmunka kiküszöbölését tartja az elsődleges célnak, nem törődve azzal, hogy akit leépítenek, annak eladni sem lehet. Az egyik irány a beszédfelismerés. Ha a gép megérti az ügyfél kérdéseit, és tipizálni tudja azokat, akkor fel is olvashatja neki az előre megfogalmazott tipikus választ. Alkalmas a beszédfelismerés arra is, hogy nyelvfüggetlenné tegye az ügyfélszolgálat ellátását és igénybevételét. A Lufthansának például létezik egy olyan ügyfélszolgálati, menetjegyügyeket intéző rendszere, ami fölött nem nyugszik le a nap. De a világ minden tájáról hívható telefonkezelők elsősorban angolul és németül tudnak és segítenek. Ha lesz olyan gépi fordítórendszer, ami röptében fordítja az ügyfél kérdését és a rá adott választ - és esetleg a telefonkezelő előtt lévő képernyőn is mindig az ő anyanyelvén jelenik meg az információ, akkor előfordulhat, hogy a dél-kínai születésű telefonkezelő és az észak-kínai vásárló telefonon megérti egymást.

Azért a beszédértő gép bevezetése első lépésben inkább az intelligens válaszológép és a telefonkezelő közötti munkamegosztást arányait tolja el a válaszológép irányába. Hasonlóképpen a gépesítés irányában visz az ügyfélszolgálat összekapcsolása az internettel. Szolgáltatásoknál sok olyan tevékenység, kérdőívkitöltés, profilváltoztatás, telefonnál a hívásátirányítás és így tovább, amit az ügyfél maga is el tud végezni, ha egy lapon látja, mi történik. (Azt is biztosítani kell, hogy aki Albert telefonszámának átirányítását kéri, az ne lehessen Bea, az elhagyott szerető.) Harmadik fejlesztésnek kínálkozik ezen belül, hogy a vásárló először az interneten kezd keresgélni, és csak akkor hív, amikor elakad. Ilyenkor a telefonkezelő látja, hogy az ügyfél éppen hol tart - például egy biztosítási kötvény kitöltésében -, és fölösleges kérdések feltétele nélkül, azonnal tud segíteni. Amire kigondolható végrehajtási algoritmus, arra szoftvert is lehet írni, a megvalósítható ötletek száma tehát végtelen.

Elképzelhető egy másik, éppen a kiművelt emberfőre, annak intelligenciájára, asszociációs és elvonatkoztatási készségére építő fejlődésirány is. A telefonkezelő annyira tájékozott a vállalat termékeit, lehetőségeit, ajánlatait illetően, hogy tudja, a minden adatot tartalmazó adatbázisban mit hol keressen, mit hogyan értelmezzen. Nincs mélyebb tudása semmiről (akár mint egy újságíró), de le tudja fordítani a vásárlónak azt, amit a számítógépből kiolvas, és főként tud értelmesen keresni az adatbázisban, hiszen ez az, amit ma még hiába várunk a gépektől.