Az informatikai szolgáltatónak, szállítónak bele kell tudnia élnie magát a vállalati informatikai részlegek helyzetébe. Az InformationWeek ötszázas listájának összeállításakor az egyik szempont éppen az volt, mennyire ismerik a helyezettek vásárlóikat. Az elemzés egyik háttéranyaga megmutatja, hogyan működik egy korszerű vállalati informatikai részleg, mihez kér támogatást a lista legjobb helyezést elért cégeitől.

Megvilágosodásként hatott a Zurich US biztosítónál, amikor egy, az egymáshoz kapcsolódó szervezeti rendszerek egymással való elégedettségét vizsgáló felmérés készítői arra a következtetésre jutottak, hogy az IT-osztály "amatőr módon" végzi a dolgát. Az úgynevezett belső fogyasztóknak elegük volt abból, hogy problémáik megoldásához egyre több, egymásnak alárendelt számítástechnikai tevékenységet kellett elvégezniük, amelyekhez újra és újra külső szakértők tanácsait kellett igénybe venniük, mert a házon belüli informatikusoktól nem kaptak megfelelő válaszokat.

Bár a vállalat informatikai részlege kiváló technikai apparátussal rendelkezett, és ennek megfelelően iparági szinten standardnak tekinthető színvonalú informatikai termékeket, szolgáltatásokat volt képes kialakítani, e képességeit nem tudta megfelelően érvényesíteni, tevékenységét nem tudta a belső fogyasztók igényeihez igazítani. Az IT-részleg munkatársai keményen dolgoztak, mégis sokszor lekésték a határidőket, minek következtében frusztrálttá váltak a megrendelők, de ők maguk is.

A probléma gyökere az volt, hogy az IT-osztály nem volt tisztában saját belső piacának viszonyaival, nem tudott jó fogyasztókapcsolatokat kiépíteni. A helyzetet súlyosbította, hogy a biztosítók közti erős verseny gyors növekedésre, folytonos technikai fejlesztésre kényszerítette a céget. Emiatt az informatikusoknak még kevesebb idejük jutott a munkafolyamatok elemzésére és a belső fogyasztói kapcsolatok menedzselésére, pedig ez még lassúbb fejlődés mellett is olyan feladat lett volna, aminek megoldása - lévén, hogy ez nem tartozik a technikai szakemberektől eleve elvárható tudnivalók körébe - külön figyelmet igényelt volna.

A problémára adott válasz lényege, hogy a vállalati belső működésben, a belső fogyasztók kapcsolatában is alkalmazni kell a piaci versenyben jól bevált, kipróbált üzleti stratégiákat, kereskedői ismereteket. Ennek első lépése, hogy elemezni kell a belső fogyasztók egymással szemben támasztott igényeit, és ennek megfelelően felül kell vizsgálni az informatikai munkafolyamatokat. Ki kell deríteni, hogy a belső IT-szolgáltató mely esetekben felkészült, és melyekben nem a belső kereslet kielégítésére.

A második lépés, hogy belső szolgáltatói egyezségeket kell kötni az egyes vállalati feladatok megoldásához szükséges informatikai háttér kialakítása előtt. Ezekben világossá válnak a felek számára, hogy mit várnak egymástól, milyen eszközökre van szükség, illetve kik a felelősök a munka elvégzéséért. Emellett rögzítik a költségvetést, megszüntetve az belső elszámolások körüli misztikumot és értetlenséget (aminek oka, hogy az egymás tevékenységét nem ismerő részlegek nem tudhatják, mi mibe kerül a másik félnek).

Kritikus eleme a belső együttműködés sikerének a jó kétoldalú kommunikáció, ezért az esettanulmány szerzői azt javasolják, hogy az informatikai részleg igazítsa hozzá a párbeszédet miden egyes belső fogyasztói szegmens "stílusához". Így minden fogyasztójának pontosan annyit árulhat el a "titokzatos" technika működéséből, amennyire annak szüksége van.

Végül az IT-részlegek sosem vehetik le szemüket kvázi konkurenseikről, folyamatosan figyelemmel kell kísérniük más informatikai szolgáltatók tevékenységét, díjszabását, és az ebből leszűrhető tanulságokat fel kell használniuk tevékenységük javításához. Újra és újra meg kell győződniük arról, hogy belső szolgáltatói díjaik más informatikai szolgáltatók áraival összevetve versenyképesek.

A Zurich biztosítónál eredményre vezetett ezeknek az elveknek az alkalmazása. Bár van még javítanivaló az IT-részleg munkájában, egy nemrégiben végzett felmérés szerint a fogyasztói elégedettségi listán a másfél évvel ezelőtti helyezésénél sokkal magasabbra került az informatikai osztály.

Az InformationWeek 197 oldalas tanulmányban elemzi ötszázas listájának vállalatait. Öt, egymástól elválasztott területet vettek szemügyre a folyóirat szakértői: a helyezetteknek az elektronikus üzletben elért teljesítményét, fogyasztóismeretüket és ennek alapján kialakított megoldásaikat, technológiai kínálatukat, IT-költségvetésüket és szervezeti infrastruktúrájukat, valamint informatikai stratégiájukat. A toplista ezenfelül tartalmaz egy huszonnégy szektorra kiterjedő vertikális analízist az iparágról. A szerkesztők célja az volt, hogy megkönnyítsék olvasóiknak az eligazodást az informatika cégeinek világában.