Számítógépes hálózat építésével, felügyeletével foglalkozókkal beszélgetve gyakran előkerül egy polgárjogot nyert fogalom, a helpdesk. Paradigmatikus változást jelez ez a szakértő - rendszerfejlesztő, rendszerintéző, rendszergazda - és a mezei felhasználó viszonyában. Végleg elmúlt az az idő, amikor a programozó, a szoftverfejlesztő diktált a felhasználónak, akinek - ha dolgozni akart - a legnyakatekertebb megoldást is zokszó nélkül el kellett fogadnia. Ahogy Menyhért Zoltán, az LNX stratégiai igazgatója mondja, a megbízónál a felhasználó, az ő kiszolgálása került a középpontba. Talán a rendszerek összetettsége az erőviszonyok megváltozásának oka, és szerepet játszik, hogy a vállalatok működése, bevétele erősen függ az informatikától, annak használatától.

Már nem hálózatban, alkalmazásban, programban, hanem szolgáltatásban gondolkoznak a vezetők. A szolgáltatásnak pedig működnie kell, aki megakad a használatában, annak minél előbb a segítségére kell sietni. Erre való a szolgáltatástámogató rendszer, ami iránt egyre több cég érdeklődik, elsősorban pedig azok, ahol a verseny a legnagyobb, és ahol az ügyintéző leállása, botladozása azonnali üzletvesztést jelenthet. Ilyenek például a bankok, a szolgáltató cégek.

Az LNX-ben már régen felismerték, hogy ahogy az informatikai rendszerekben nő az integrált szolgáltatások jelentősége, a rendszerfelügyeletben is többre van szükség az "egyszerű" vonali forgalomfigyelésnél. Ezért elsajátították az IT Infrastructure Libraryre épülő módszertant. Amikor megbízást kapnak egy informatikai rendszer vagy alrendszer működésének átfogó, a felhasználói tanácsadást is magában foglaló felügyeletére, ezzel a módszerrel vizsgálják meg a helyzetet, és döntik el, hova és milyen új szoftvert kell beállítani a feladat megoldásához. A módszertan a felhasználót a középpontba helyezve fogalmaz meg elveket arról, hogy hogyan érdemes felépíteni egy informatikai rendszert, kialakítani a helpdesket, menedzselni az erőforrásokat, kidolgozni a katasztrófatervet stb., vagyis milyen a korszerű, hézagmentes szolgáltatásfelügyelet. Ami - miután a szolgáltatás működtetéséhez minden, alatta lévő rendszernek is dolgoznia kell - valójában a teljes informatikai rendszer átfogó felügyeletét jelenti.

A módszertant a kormányzat is támogatja, törekszik az elterjesztésére, ezért magyarul megtalálható a teljes könyvtár az Informatikai Tárcaközi Bizottság honlapján.

Az LNX tapasztalata az, hogy sok feladat, amikor meghatározott folyamatok mederbe terelése a cél, jól megoldható a Remedy HelpDesk beállításával a felhasználó és az üzemeltető közé. Ezzel már jól megosztható a rendszerintézőnél felgyűlt tapasztalatból, tudásból az éppen szükségesnek az eljuttatása a felhasználóhoz. Ugyanakkor, készen állnak az ennél bonyolultabb feladatok elvégzésére is, igyekeznek a Tivolit, a HP OpenView-t, Microsoft SMS-t és más rendszereket is alkalmazva a megoldást a lehető legjobban a vevőnél talált körülményekhez igazítani.