Magyarországon is egyre inkább erősödő tendencia az integrált ügyviteli és vállalatirányítási rendszerek elterjedése. A tapasztalatok azt mutatják, hogy most már a multinacionális nagyvállalatokon túl a kisebb vállalatok, vállalkozások is megjelentek az ügyviteli rendszereket használók között, vagyis ez a piaci szegmens is egyre inkább felismeri és igényli a naprakész információk kinyerésére alkalmas rendszereket, azt, hogy megfelelő információkkal támogathassa piaci folyamatait.

Az ügyviteli rendszerek többségének egyetlen "hiányossága" jelenleg mindössze az, hogy nem tartalmaznak az ügyfelekkel kapcsolatos adatok inputjára és outputjára alkalmas modulokat, a support és a marketing számára kinyerhető információkat. Így kiegészítő szoftverként egyre inkább előtérbe kerülnek az úgynevezett CRM (Costumer Relationship Management) programok, amelyek elsősorban az ügyfélszolgálati kapcsolatok kezelésére jelentenek megoldást.

A Revolution Software a közelmúltban végezte el egy ilyen rendszer telepítését és honosítását, így a cég képviselőjét kérdeztük a tapasztalatokról, eredményekről, lehetőségekről.

"A Revolution Software supportrészlege a tavalyi három-négy főről az idei évre tizenkét fős részleggé nőtte ki magát, valamint az ügyfeleink száma is húsz százalékkal nőtt a tavalyi állományhoz képest" - mondta Szalóki László, a cég integrált rendszerek üzletágának igazgatója. A probléma innentől fogva ismerős. Az ügyfelek és a supporterek számának növekedésével az ügyfelek eddig papíron, illetve különböző fájlokban rögzített élettörténetének nyomon követése, illetve egy-egy telefonhívás beérkezését követően az azonnali reagálás, áttekintés kissé nehézkessé vált. A CRM-rendszer bevezetéséhez a cég több mint tizenöt szoftvert tekintett meg és vizsgált át, egyrészt a saját meglévő rendszerhez való csatolhatóság, másrészt a funkcionalitás, testre szabhatóság, a tudás és nem utolsósorban az ár szempontjából.

Így esett a választás az amerikai Goldmine Software Corporation által fejlesztett Goldmine 5.0 ügyfélkezelő rendszerre. "A szoftver felhasználói felülete, felépítése, logikája igen hasonló a Revolution már meglévő és számos vállalatnál futó Iroda++ integrált ügyviteli rendszeréhez, így a későbbi csatlakozást szem előtt tartva döntöttünk a Goldmine mellett" - indokolta meg a választást Szalóki László.

Egy CRM-szoftver bevezetése igen komoly, mérhető eredményeket jelent mind az értékesítés, mind a support, sőt a marketing területén is. Az értékesítési munkatársakat foglalkoztató cégek esetén a vásárlók megkeresésének folyamata a szoftver segítségével nagymértékben automatizálható. Az ügyfél megkeresését (Direkt mail, telefonos megkeresés, információs anyagok küldése stb.) követően a szoftver már figyelmeztet a korábban rögzített feltételeknek megfelelően a további teendőkre.

Az értékesítés szempontjából nem elhanyagolható tényező az sem, hogy a Goldmine-nal elkészíthető az árbevétel kalkulációja, meghatározható az egyes projektek megvalósulási valószínűsége, illetve az értékesítési munkatársak jutalékszámításához is nagy segítséget nyújt a szoftver.

Az értékesítés által "megnyert" ügyfelet a szolgáltatási részleg dolgozói veszik át, akik nyomon követik, mit vásárolt az ügyfél, milyen értékben, milyen ütemezési ígéretet kapott a szoftver bevezetésére.

A CRM-rendszer a marketing számára is rendkívül fontos információkat biztosít: mintavételezhetjük az egyes ügyfelek szokásait, az átlagos vásárlás átfutási idejét, vagyis a megkeresésétől az ügyfél tényleges "megszerzéséig" szükséges időt, a megrendelési adatokat, jellemzőket, vásárlási szokásokat, a bevezetési idő átlagos hosszát stb., ami alapját képezheti a marketing- és értékesítési stratégia kialakításának.

A Goldmine tulajdonképpen két fő irányból közelíti meg az ügyfélkapcsolat kezelését. Az ügyféloldali "beállítottság" a korábban leírtakat foglalja magában, azaz az ügyféllel melyik részlegen milyen esemény történt, mi várható, milyen egyéb teendők jelentkeznek az adott partnerrel. A másik megközelítés a munkatársak irányából indul ki, azaz bármikor, napi szinten ellenőrizhető, kinek milyen teljesített és elmaradt feladatai vannak, naponta hány kontaktot létesített, mennyit telefonált, hány kiszállása volt, hány órát dolgozott a gépen, mennyi leszámlázható szolgáltatást adott el stb., amely az adott területen dolgozók munkájának mérési alapját képezheti. A CRM-szoftverek e képviselőjének másik nagy előnye, hogy a programban knowledge base (tudásbázis) hozható létre intelligens kézikönyv formájában. Így a cégnél az egyes, gyakran felmerülő ügyfélproblémák rögzíthetők, ezzel a rendszeres ügyfélkérdések megválaszolása egyszerűbbé válik, valamint az egyes részlegeknél felhalmozódó tudásanyag nem vész el.

A szoftverben tárolt információk közel száz beépített riport és kimutatás segítségével nyerhetők ki, valamint egyedi riportok is kialakíthatók. A Goldmine kapcsolatot tart a Word-, Excel- és különböző levelezőrendszerekkel. A beépített sablonoknak köszönhetően a szoftverből adott ügyfélkörnek körlevél, körfax is küldhető, akár saját cégarculatra szabottan.

Meg kell jegyeznünk azonban, hogy az integrált rendszerekhez hasonlóan nem elegendő csupán megvásárolnunk a szoftvert, hiszen minden ilyen rendszernek igazodnia kell a cég tevékenységéhez, munkafolyamataihoz, azaz a munka tényleges megkezdése előtt testreszabást kell végeztetnünk, illetve a rendszer alapos és átgondolt bevezetésére van szükség.

A Revolution a közelmúltban már külső ügyfeleknél is megkezdte a Goldmine értékesítését és bevezetését. A szoftvernek - ajánlottan tizenöt-húsz fős felhasználólétszámig - könnyen telepíthető file-szerveres verziója, illetve nagyobb felhasználói szám, illetve több telephely esetén pedig Microsoft SQL-szerver alatt futó kliensszerver változata is létezik. Az ára a hasonló szoftverekhez viszonyítva "barátinak" mondható. Egy tíz felhasználós licenc megvásárlása ötszázezer forintos nagyságrendben mozog, melyhez megközelítően még egyszer ennyi bevezetési költség tervezhető.