Miután az emberi munka a mai világban túladóztatott, és ezért igen-igen drága, a tendencia az, hogy a telefonálót egyre inkább gépek váltják fel. Elôbb a telefonkezelôt – így szûkítve például a vakok munkalehetôségeit –, aztán az ügyintézôt, s nemsokára, amikor már a munkától nem érünk rá magunk telefonálni, a betelefonálót is. Úgy tetszik, ez a folyamat feltartóztathatatlan, hiszen az elsô, ma használatos változata, a válaszolóautomata hívásfogadó központ hiába nehézkesebb és kellemetlenebb a telefonáló számára, mint valaki emberrel beszélni, mégis terjed.

Immár több mint kétmillióra tehetô a magyarországi mobil-elôfizetôk száma, ami azt jelenti, hogy minden ötödik ember használ rendszeresen mobiltelefont. Ennyien vannak tehát, akik az ügyfélszolgálatot híva már találkoztak a matematikai logikai állításokra emlékeztetô „Ha A, akkor a B billentyût nyomja meg, ha pedig C, akkor a D billentyût nyomja meg!" felszólításokkal. Vagyis van tapasztalatuk az ember–gép telefonkapcsolatban. De aki vezetékes készülékrôl szokott cégeknek telefonálni, annak is. Egyre több vállalati alközpontban kezdôdik a kapcsolat magnetofonnal folytatott egyoldalú beszélgetéssel. Majdnem mindig nôi hang szólít fel, hogy írjuk be a mellék számát, vagy várjunk a kezelô jelentkezésére. Okosabb, sok bejövô vonalat és melléket kezelô alközpontok arra is képesek, hogy egy-egy melléken újabb felvételt játsszanak be. Megoldható velük, hogy ne is legyen szükség telefonkezelôre, mert a gép felolvassa a belsô telefonkönyvet. Az elsô szöveg a fenti, egy kis kiegészítéssel, például: „Ha A–G-vel kezdôdô nevû munkatársunkat keresi, üssön be 111-et, ha H–P-vel kezdôdôt, 222-t, ha mást, akkor tárcsázzon 333-at!" Azon a melléken meghallgathatja a telefonáló, kinek mi a száma, majd ismét lehetôséget kap annak beírására. Nem rossz, de azért ha a cég nem akarja elveszteni az ügyfeleit – és különösen ha meg akarja nyerni ügyfélnek az érdeklôdôket –, akkor azért illik felajánlani a kiugrás, vagyis az élô emberrel való kapcsolatfelvétel lehetôségét.

A különféle audiotext-szolgáltatások és a telefontársaságok ügyfélszolgálatai mögött már nem alközpont, hanem automatikus válaszolórendszer rejlik, amelyben változtatható tartalmú regisztereknek akár százai is megtölthetôk tartalommal úgy, hogy a telefonálót hierarchikus hangos menü vezeti el addig a munkatársig – vagy felvételig –, ahol választ kap a kérdésére, megkapja a keresett információt, illetve kapcsolatba léphet a céggel.

Mindez a már megvalósult, egyre szélesebb körben használt – korántsem tökéletes – kezdet. Már azután, hogy megszûnt a magyarországi CompuServe-végpont, szükségem lett volna a jelszavamra, amit elfelejtettem. Amerikában járva felhívtam a CompuServe ügyfélszolgálatát, s miután a problémám mindenképpen emberi segítséget igényelt, vagy negyedórán át vártam a kezelôre. Aztán letettem. Az AOL megteheti, hogy így bánik az ügyfelekkel, de ilyen helyzetben kevesen vannak a világban. A rendszernek tehát szinte tökéletesnek, a tömegkiszolgálás elmélete szerint felépítettnek, másodpercekben mérhetô válaszidôvel mûködônek kell lennie ahhoz, hogy ne fogyassza, hanem növelje az ügyfelek számát.

Kényes az egyensúly az ügyfelek kíváncsisága és az elôre betáplált információ között. Szinte látnoknak kell lennie annak, aki felállít egy automatikus válaszológépes telefonos ügyfélszolgálatot, és a statisztika, az adatok elemzése iránt érzékenynek annak, aki vezeti azt. Figyelni kell a hívásokat, melyik elôre felvett válasz azok mekkora hányadát elégíti ki, és melyik visszatérô, de a telefonkezelô által megválaszolt kérdés éri el azt az arányt, amivel már érdemes állandó választ készíteni rá és így tovább. Kiváló dolgokat lehet kitalálni, az egész mégis mindig gépies és sokak számára idegesítô marad. Nincs mese, valahogy viszsza kell hozni a személyességet, de úgy, hogy ne legyen hozzá szükség szaktudásra, csak olcsó betanított munkára.

A számítógép nemcsak kapcsolgatni, a merevlemezrôl szövegeket visszajátszani tud, hanem mást is. Adatokat a közöttük lévô összefüggésekkel együtt tárolni és elôhívni is képes. Ha ezeket az adatokat a hívást fogadó telefonkezelô gyorsan elô tudja keresni, akkor minimális szaktudással is képes lesz elég messzire eljutni a beszélgetésben, esetleg akár meg is oldja a problémát. Az ilyen, a hívó és a közötti beszélgetést adatbankkal támogató rendszereket a gyártóik CRM-nek, vevôkapcsolat-kezelônek nevezik. Magyarország legismertebb CRM-je a telefontudakozó: ott ül valaki a számítógép elôtt, begépeli a bemondott nevet, esetleg a címet is, majd megnyom egy gombot, és a többi már az automatikus válaszológép dolga. ô pedig fogadhatja a következô érdeklôdôt.

Nem véletlen, hogy a CRM-ek elsô alkalmazói a nagyon széles ügyfélkörrel, de típusában viszonylag korlátozott kínálattal dolgozó cégek, a légitársaságok, telefontársaságok. A CRM-nek azonban van két, egyes helyeken már munkába állított, kifinomultabb szolgáltatáskészlet esetén is jól használható változata. Az egyik közvetlenül összefügg az e-business-szel, vagyis az internetes, számítógép-hálózatos üzletvitellel. Bár nem figyelünk rá oda, valamennyien sokféleképpen tudunk beszélgetni, kommunikálni. Másképp szólunk a gyerekünkhöz öt-, mint tíz- vagy húszéves korában, más nyelvet használunk a boltban és a munkahelyünkön. Helyzetrôl helyzetre zajlik az életünk, és többé-kevésbé mindegyikhez megtaláljuk a hangot. Az elsô megszólalás után esetleg javítunk, áttérünk egy másik csatornára, alkalmazkodunk a másikhoz. Ezt a hajlékonyságot nehezen várhatjuk el egy internetes honlaptól. Egy bonyolultabb információkéréshez kitöltendô ûrlapot csak egyféleképpen lehet megszerkeszteni, lehetôleg úgy, hogy a megcélzott vevôkörbe tartozók többsége megértse. De ha mindenkit meg akarunk tartani, akkor gondolni kell azokra, akik megakadnak. Elkezdhetjük modellezni a félreértéseket, beleírhatunk a kérdôlapot kezelô interaktív adatállományba elágazásokat, de nagyon alacsony lesz a hatásfoka. Egyszerûbb az egésznek mögé tenni egy ügyfélkapcsolat-kezelô megoldást, és a világhálólapra kiírni a telefonszámot. Vagy rátenni egy üzenôgombot, amivel kérheti az ügyfél, hogy valaki hívja fel, továbbá azoknak, akik az interneten telefonálni is tudnak, egy olyat, amire bökve azonnal hívódik a telefonkezelô. A legjobban éppen ez az utolsó változat használható, hiszen az interneten belül marad a kapcsolat, s így a kezelô elôtti képernyôn azonnal megjelenhet ugyanaz az adatlap, amelynek kitöltése közben megakadt az ügyfél. Ez a megoldás kiváló támogatója lehet a rövidesen világszerte gomba módra elszaporodó WAP-os, vagyis mobiltelefonos internetes mobilbank-szolgáltatásoknak. A gyors segítség ugyanis a magukat bankszámlakezelésben megrögzötten antitalentumnak tartókat is bátoríthatja átutalási számlájuk ilyeténképpen való használatára.

A CRM másik, kifinomult változata a valódi személyre – pontosabban telefonra – szabott hívásfogadás. Rövidesen Magyarországon is általánossá válik a hívószám-továbbítás. A mobiltelefon már tudja, a Matáv-elôfizetôk mostanában döntik el, hogy megengedik-e ezt a szolgáltatást, és bizonyára rövidesen meg is jelennek a mobiltelefonon a csöngetéssel együtt a vezetékes telefonszámok is. A hívásfogadó rendszer egy szempillantás alatt ki tudja keresni a hívó állomás számához tartozó eljárást, és automatikusan a feltételezett hívóhoz rendelt munkatársat kapcsolja. De nemcsak kapcsol, hanem kiadja a munkatárs elôtt álló képernyôre az elôzményeket, a feltételezhetô témát is, ami miatt a hívás érkezhet. Ettôl válik a kapcsolat igazán személyessé, mondhatni, visszatér minden a régi kerékvágásba: a vevôvel megvan a személyes kapcsolat, de úgy, hogy nem kell minden elôzményt fejben tartani. Rövid idô alatt megszoktam, hogy ha szól a mobiltelefon, rápillantok a kijelzôre: honnan jön a hívás. Ha ismerôs – a neve benne van a készülék telefonkönyvében –, már köszönéskor a nevén tudom szólítani, és benne is vagyunk a beszélgetésben. Valami hasonló, de ami a lényeget illeti, mégis valami más történik a CRM-mel felszerelt üzleti kommunikációban: a kezelô ismerôsként – jó kuncsaftként – köszönti a telefonálót még akkor is, ha sosem beszélt még vele: a piackutatók szerint az elektronikus piacon szükség van erre a kvázi személyes kapcsolatra. A telefongyárak, szoftverházak, a számítógépgyártók pedig sorra állnak elô a maguk CRM-ajánlatával. Vargha Márton