Klézli Ferenc, a hívásfogadó központokkal foglalkozó KINET Kft. ügyvezető igazgatója értékes adatokat tett közzé a november végi Lucent Technologies rendezvény alkalmából. A hívásfogadó rendszer az a kombinált számítógépes és telefonos alkalmazás, amellyel leginkább a Matáv tudakozóját felhíva találkozik az ember. A telefonkezelő nem keresi ki egy paksamétában a kért számot, nevet, címet, hanem azt egy számítógépre bízza. Egy számítógépre, amely a megtalált számot azonnal fel is olvassa helyette az érdeklődőnek. Ezzel és még más szolgáltatásokkal a Matáv a legnagyobb hívásfogadó rendszerek üzemeltetője ma Magyarországon.
Szakértők a világpiacon a hívásfogadó és a rájuk épülő rendszerek, például az ügyféllel való kapcsolattartást segítő, nyilvántartó megoldások forgalmát húszmilliárd dollárra teszik. Európában aránylag a legtöbben Angliában és Írországban élnek meg közvetlenül hívásfogadásból, az újsághirdetésekből ítélve nem is rosszul.
Náluk a munkaképes korú lakosság 1,3 százaléka lát el valamilyen telefonkezelői munkakört egy hívásfogadó központ alkalmazottjaként. Portugáliában ez az arány 0,4, Németországban 0,9, nálunk négyezer-kétszáz kezelővel 0,1 százalék körül van. A központok átlagos mérete ötvenkettő, a Matáv nélkül harminc munkahely. A hívásfogadó rendszer hardverrészéből, az ACD-ből a KINET adatai szerint mintegy hetven üzemel Magyarországon. A hívásfogadó központok szállítója, üzembe helyezője 53 százalékban volt a Lucent, 18 százalékban a Kapsch, 11-ben az Alcatel, hétben a magyar TCT, hatban a Siemens, háromban az Ericsson és kettőben az F12. A TCT és az F12 magyar fejlesztők.
A felhasználók között a Matáv mellett ott van a többi telefontársaság is, főként a mobiloperátorok, ők összesen ötvennyolc százalékát birtokolják a mintegy hetven rendszernek. Jelentős még a pénzügyi alkalmazás tizennyolc, valamint a kereskedelem és a telemarketing nyolc-nyolc százalékkal.
Klézli Ferenc azt várja, hogy 2003-ra a telefonkezelők száma megháromszorozódik, ami a munkaképes lakosság arányában már 0,35 százalékot jelent majd. Fontosnak tartja a hívásfogadó rendszerek gyors fejlesztését, integrálásukat minél több adatbázissal, adatforrással annak érdekében, hogy a telefonkezelő, amikor fogad egy hívást, ne érezze magát elveszettnek a kérdéses ügyben esetleg nála jóval tájékozottabb ügyféllel szemben. Az ebből eredő frusztráció miatt ugyanis nagy a fluktuáció a telefonkezelői munkakörben.
A legújabb magyarországi hívásfogadó rendszert a Lucent építette ki kezdeti megoldásként a Vodafone mobiltársaság számára. Mint azt Füzes Péter, a Lucent Technologies magyarországi leányvállalatának ügyvezetője elmondta, a Vodafone két helyről kért ajánlatot, ők voltak az egyik. Az induló rendszert egy hét alatt helyezték üzembe, és várhatóan a jövő év első negyedében születik döntés a hosszabb távra beállítandó hívásfogadó, ügyfélkapcsolatot támogató megoldásról a Vodafone-nál.