A telefonos ügyfélszolgálat jövője az Egyesült Királyságban

A Datamonitor jelentése szerint 1998 és 2003 között az Egyesült Királyság telefonos ügyfélszolgálatai 2,5 milliárd dollárt költenek majd CRM- (Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolatok kezelése) technológiákra. Az Egyesült Királyságban a CRM-technológiával dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak, ügynökök száma az összes nyugat-európainak a 41 százalékát teszi ki. Ennek két fő oka van - állítja a piackutató:

• az ország telefonos ügyfélszolgálati piaca elég nagy és viszonylag érett;

• nincs nyelvi akadálya az amerikai CRM-ellátók megjelenésének az Egyesült Királyság piacán.

Az érett piacokon, mint amilyen az egyesült királyságbeli, sokkal több főállású telefonos ügyfélszolgálati munkatársat foglalkoztatnak (akik esetleg már évek óta ilyen környezetben dolgoznak), mint a kevésbé kiforrott európai piacokon. Ugyanakkor az Egyesült Királyság arra törekszik, hogy főállású ügyfélszolgálati munkatársaik helyét minél nagyobb számban átvegyék a részmunkaidősök, és ők kerüljenek többségbe.

Annak érdekében, hogy felmérjék a részidős munkatársak számának növekedésével járó hatásokat, a Datamonitor tanulmányához számos telefonos ügyfélszolgálat vezetőit kérdezte meg a létszámnöveléssel és a munkatársak megtartásával kapcsolatos gondjaikról. Azok az ügyfélszolgálatok, ahol nagyrészt teljes munkaidősök dolgoznak, sokkal több problémáról számoltak be.

2000-re az egyesült királyságbeli telefonos ügyfélszolgálatok ügynökeinek 46 százaléka lesz részmunkaidős s 41 százaléka lesz főállású.