A telefonos ügyfélszolgálatokat működtető vállalatok új utakat keresnek telefonos üzletáguk eredményességének és hatékonyságának növelésére, megkülönböztetendő magukat a versenytársaktól. Ugyanis mára már nem elegendő megkülönböztető tényező a telefonos ügyfélszolgálatok megléte. A cégek a telefonos ügyfélszolgálati technológiák fejlesztésére és újításaira összpontosítanak, így például a hálózatokra. A virtuális telefonos ügyfélszolgálatok koncepciója, azaz a telefonos ügyfélszolgálatok hálózatba kötése lehetővé teszi a munkatársaknak, hogy otthonról dolgozzanak, vagy akár más kontinensről.

1998-ban az Egyesült Államokban nagyjából 570, Európában pedig 50 virtuális telefonos ügyfélszolgálat működött - véli a Datamonitor. Napjainkban már 900, illetve 100 üzemel, s 2003-ra - a piackutató előrejelzése szerint - számuk az Egyesült Államokban 3200 lesz, Európában pedig 450.

A virtuális telefonos ügyfélszolgálatok koncepciójának középpontjában az áll, hogy a hagyományos tevékenységek nagy részét, illetve az emberi tényezőket minél inkább kiküszöböljék. Ez a koncepció

• csökkenti az alkalmazottak számát,

• több nyereséget temel,

• költségeket takarít meg,

• növeli a szolgáltatások színvonalát és a fogyasztói megelégedettséget.

Számos ok miatt használnak a telefonos ügyfélszolgálatok és a virtuális telefonos ügyfélszolgálatok menedzselt szolgáltatásokat. (A Datamonitor definíciója szerint a menedzselt szolgáltatások olyan szolgáltatások, amelyek virtuális telefonos ügyfélszolgálati funkciókat nyújtanak a többhelyszínes telefonos ügyfélszolgálatokat fenntartó vállalatoknak.) Néhány ezek közül:

• Technológia: a legújabb technológiákat és képességeket kínálják a menedzselt szolgáltatások. Továbbá a frissítési ciklusok rövidebbek, mint az átlagos telefonos ügyfélszolgálatok esetében.

• Tapasztalat: a menedzselt szolgáltatásokat nyújtó cégek IT-személyzete nagyon gyakorlott, és korábbi integrációs tapasztalataik alapján jól ismerik a technológia használatával járó gondokat.

• Skálázhatóság: igen egyszerű skálázhatóságot kínálnak a menedzselt szolgáltatások, valamint sokkal nyíltabb szabványokon alapuló komponenseket, lehetővé téve ezáltal az öröklött rendszerekkel való integrációt.

• Költségek: a menedzselt szolgáltatások sokkal költséghatékonyabb megoldások. Különösen igaz ez a kis- és közepes méretű telefonos ügyfélszolgálatokra, ahol nem mindig áll rendelkezésre felhasználható tőke.

Ahogy egyre több menedzselt szolgáltatás lesz elérhető, egyre nő annak a lehetősége, hogy egy telefonos ügyfélszolgálat ilyen szolgáltatásra térjen át, növelve ezzel a menedzselt szolgáltatások összteljesítményét és hatékonyságát, s ez jótékony hatással van a felhasználókra. A menedzselt szolgáltatások nyújtotta előnyök hatására egyre többen veszik igénybe a telefonos ügyfélszolgálatokat.