Call centerek Németországban

Bár a call centerek (hivásközpontok) elterjedtségét tekintve Németország elmarad például Nagy-Britannia mögött, rendszerei technikai szempontból a legfejlettebbek között vannak Európában. Gyorsan meghonosítják az újításokat, ami a callcenter-piac bővüléséhez is vezet. A call centerek egyik legnagyobb piaca Németország, ahol ezek a rendszerek igen gyorsan terjednek, és rövid idő alatt átveszik a technológiai újításokat - derül ki a Datamonitor piackutató cég elemzéséből.

A mennyiségi növekedés mérésére szolgáló úgynevezett ügynökpozíciók száma az 1998-as 89 ezerről 213 ezerre nő 2002-ig. Az idei évben 31 százalékos lesz a növekedés. E radikális változás hátterében két tényezőt vélnek felfedezni a piackutatók. Az egyik, hogy a távközlési dereguláció miatt csökken a telefonforgalom, ami az értéknövelt szolgáltatások, így a call centeres megoldások, például az audiotex szolgáltatások (telefonos nyereményjátékok, beszélgetővonalak stb.) terjedéséhez vezet. A második ok pedig az, hogy Németország a kiindulópontja a Kelet-Európába irányuló callcenter-eladásoknak. Különösen így van a néhai NDK esetében. A piackutató cég szakértői szerint a német callcenter-ipar még nagykorúvá válása előtt áll.

A Datamonitor felmérése szerint a vállalatok Németországban 1998 és 2003 között 1,8 milliárd márkát fektetnek be az úgynevezett customer relationship management (CRM), azaz ügyfélkapcsolat-irányítási technológiák meghonosításába, amelyekkel jelentősen fejleszthetik, automatizálhatják a fogyasztóikkal való kapcsolattartást. A CRM-képes ügynökpozíciók száma 9000-ről 105 ezerre nő ez alatt az idő alatt, ami évi 85 százalékos növekedésnek felel meg, miközben a hagyományos ügynökpozíciók száma csak 7 százalékos ütemben bővül.

1998-ban kevesebb mint 120

európai call center volt elérhető az interneten keresztül. Ezen belül Németország 38 százalékos részesedést mondhatott magáénak. Ahogy a háztartások és a vállalatok online-hozzáféréseinek száma növekszik, úgy nő a tavalyi 50-ről 2003-ra 950-re az úgynevezett web-képes call centerek száma. "2003-ra Németország lesz Európában a legnagyobb internetelterjedtséggel rendelkező ország, ennek megfelelően a call centerek egynegyede lesz elérhető a hálón keresztül. Ezzel a német piac lesz a web-képes call centerek legfontosabb területe az öreg kontinensen" - hangsúlyozta Alexander Rainer, a kutatás egyik résztvevője.

A németországi call centerek többsége részmunkaidős ügynökökkel, ügyfélszolgálatosokkal dolgozik. (Különösen akkor indokolt e foglalkoztatási forma használata, amikor egyszerű áruértékesítésről van szó: az eladni kívánt termék ismérvei standar-

dok, így az azzal kapcsolatos információk könnyen megtanulhatók és továbbadhatók. Az alkalmazottak száma rugalmasan alkalmazkodhat a termékváltásokkal változó, a megcélzott piac vélt nagyságával módosuló ügynökpozíciók számához.) Németország továbbra is vezető szerepet fog játszani e téren Európában - jósolják a piackutatók -, a többiek követni fogják ezt a mintát. 2000-re az ügyfélszolgálati pozíciók 82 százalékát töltik be részmunkaidős alkalmazottakkal a német callcenter-piacon. A Datamonitor felmérése szerint szemben más európai országokkal, Franciaországgal vagy Spanyolországgal, itt nincs túlkínálat a munkaerőpiacon, sőt inkább a megfelelő operátorok hiányáról beszélhetünk.

A részmunkaidős foglalkoztatottak aránya 2000-ben (%)