Beszédfelismerő szoftverek alkalmazásával gyorsabbá tehető a call centeres ügyfélszolgálat, hiszen a telefonos bankszolgáltatásokat igénybe vevő érdeklődő számkódok bepötyögése helyett parancsszavakkal lépkedhet a menüpontok között. E technika bevezetése után az ügyfelek megbízható automatikus azonosítása jelenti majd a következő kihívást - írja a Financial Times.

A call centerek segítségével megvalósuló, jelentős részben automatizált ügyintézés forradalmi változást hozott a pénzintézetek ügyfélszolgálati munkájában. A francia Bull informatikai vállalat felmérése szerint a fejlett világban a bankügyek húsz százalékát phone banking igénybevételével intézik el. Felmérések szerint az egyesült államokbeli és az európai bankok fele használ call centereket ügyfélszolgálatában, és harmaduk szándékozik bővíteni ezek feladatkörét a következő két évben.

A problémáikat számkódok bepötyögésével menüpontokon át lépkedve megoldó ügyfelek olyannyira elszoktak a sorban állástól, hogy már az is frusztrálttá teszi őket, ha a vonalak zsúfoltsága miatt várniuk kell ügyük elintézésére a telefon mellett. Jelentősen gyorsíthatja a telefonos bankszolgáltatási rendszerek válaszadási sebességét a beszédfelismerő szoftverek bevezetése. Ezek a legutóbbi időkig nem voltak elég megbízhatóak ahhoz, hogy mindennapi használatba kerüljenek.

A call centerek hatékonysága két tényezőn múlik. Az egyik az automatikus úton nem elintézhető problémákat megoldó operátorok munkája, a másik az alkalmazó bank számítástechnikai és telefonrendszerének minél magasabb szintű összeolvadása, például az ügyfelekkel kapcsolatos adatok minél gyorsabb hozzáférhetősége. Mindkettő azt a célt szolgálja, hogy a telefonáló minél több ügyét minél hamarabb elintézhesse phone bankingon keresztül. A rendszernek mindenekelőtt gyorsnak kell lennie, mert a legtöbb szolgáltatás, amit a call center nyújt - elsősorban az egyenleglekérdezések -, nem hoznak hasznot (vagy csak igen keveset) a banknak.

A fejlett informatikai megoldásokat alkalmazó bankok az utóbbi időben érzékelték, hogy rendszereik nem tartanak lépést a megnövekedett igényekkel, meghosszabbodtak az ügyintézési idők, a várakozásra kényszerített érdeklődőket frusztrálta a sorban állás újjáéledése. A rövid távú megoldás az operátorok számának növelése, ám ez felboríthatja az érzékeny költségegyensúlyt: ha túl sok az alkalmazott, az a szükségesnél drágábbá teheti az ügyszolgálatot, ha túl kevés, akkor a várakozás miatt elégedetlen ügyfél veszhet el, aminek még nagyobbak a költségei, hiszen ötször annyiba kerül egy új betétes, hitelfelvevő megszerzése, mint egy meglévő megtartása.

A beszédfelismerő szoftverek ennek az egyensúlynak a megtartásában segíthetnek. A végcél az, hogy az ügyeknek csak az a húsz százaléka jusson el az operátorokhoz, ami semmiképpen sem intézhető el az ember-gép kommunikációban. A beszédfelismerő rendszerekkel szerzett első tapasztalatok szerint azok nem csökkentették az ügyfélszolgálati költségeket, viszont javítottak annak minőségét. Amíg például egy munkatársnak egy percébe telik megmondani az érdeklődőnek aktuális számlaegyenlegét, addig a beszédfelismerő szoftverrel 30-40 másodpercre rövidíthető le ez az idő, mert az utóbbi ennyivel gyorsabban találja meg a kért adatokat az informatikai rendszerben.

A Nuance Systems jelenleg kapható rendszere 19 angol nyelvjárást ismer fel és 12 ezer szavas szókinccsel rendelkezik. Ha valamit mégsem ért, automatikusan egy operátorhoz kapcsol. A beszédfelismerő szoftverek fejlesztői abból indulnak ki, hogy - a szóbeli kommunikációt feleslegessé tevő - internet banking terjedése nem lesz olyan gyors, mint amilyenre sokan számítanak.

A call centeres ügyfélszolgálat következő kihívását, egyben az ügyintézés gyorsításának következő lépését az azonosítás egyszerűsítése jelenti. Az ügyfél jelenleg különböző számkombinációk, PIN-kódok beütögetésével igazolhatja magát, ami a bankok vizsgálatai szerint 35-40 másodpercet is igénybe vehet. Ha ezt hangaláírásokkal lehetne helyettesíteni, az jelentősen felgyorsítaná a procedúrát. Kérdés, hogy az ügyfelek mit szólnak ehhez, elég megbízhatónak tartják e a gépet, illetve nem érzik e túlságosan tolakodónak, anonimitásuk felpuhításának, hogy a bank hangmintát vesz tőlük.