Ahogy a kereskedelmi bankok legértékesebb ügyfeleiket kezdik elveszíteni a rivális pénzügyi szolgáltatók miatt, megőrzésük egyre fontosabb szempont lett a bankok elnök-vezérigazgatói szemében. A gyilkos versenyben a bankok rájöttek, hogy üzletfeleik számának növelése jövőbeli nyereségességük záloga. Ez vezetett az ügyfélkapcsolatokat kezelő (Customer Relationship Management, CRM) megoldások alkalmazásához, így egyedi igényekhez alakíthatják szolgáltatásaikat.

Európa-szerte több mint kétszáz nagy kereskedelmi bank információtechnológiai és üzleti döntésekért felelős vezetőjét kérdezte meg a Datamonitor a CRM fontosságáról. A bankok tíz százaléka nem tulajdonít különösebb jelentőséget a CRM-nek. A megkérdezettek 41 százaléka viszont úgy vélte, a CRM a legfontosabb dolog, amivel vállalatuk a következő évben szembenéz - ezt kétszer annyian említették, mint az utána következőt, az összeolvadás és cégfelvásárlás tevékenységét. Bár sokukat foglalkoztatják az összeolvadási és cégfelvásárlási hullám keltette lehetőségek és veszélyek, semmi kétség afelől, hogy az CRM nyújtotta fejlett ügyfélkezelés kulcsfontosságú megkülönböztető a bankok között, amelyek versenyelőnnyel szeretnének átlépni a következő évezredbe.

Az ügyfelek megtartása és a hasznot hozó ügyfelek azok a szempontok, ami miatt a bankok a CRM mellett döntenek. Az előbbi az adott bank piacrészesedésében jelentkezik, az utóbbi pedig a versenytársakkal szembeni előnyt biztosíthatja. Köztudott, hogy ügyfeleinek viszonylag szűk csoportja hozza egy bank nyereségét, a többiek a bankkal való kapcsolatuk ideje alatt szinte mindig csak veszteséget termelnek. A kereskedelmi bankoknak fel kell ismerniük a hasznot hozó ügyfeleket, és számukra magasabb szintű szolgáltatásokat kínálniuk, hogy minél kevesebb értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati erőforrást pazaroljanak a hasznot nem hozó ügyfelekre.

Az IT-gyártók hamar válaszoltak kereskedelmi banki ügyfeleik igényeire. A legtöbb információtechnológiai szoftvercégnek és szolgáltatónak már van CRM megoldása, több-kevesebb felhasználóval. Néhányan erős pozícióra tettek szert, megjósolva, hogyan alakul a jövő CRM-piaca, és ennek megfelelő megoldásokat készítve; mások kissé lassan reagáltak a változó üzleti szükségletekre. Ez utóbbiak széles tábora kevésbé sikeres a CRM-piacon, s csak kullognak a néhány korai piacvezető után.

Általában azok a cégek, amelyek erőteljes pozíciót szereztek, széles megoldásválasztékot kínálmak. Például az IBM, az Andersen Consulting és a Cap Gemini is jól megvetették lábukat a kereskedelmi bankoknak nyújtott IT-szolgáltatások piacán, CRM-kínálatuk kiterjedt. Náluk megvannak a megfelelő szakemberek a nagy projektek elnyeréséhez, és magas szintű konzultációs szolgáltatásokat nyújtanak. A CRM-piac minden szegmensének kiszolgálásához nagyon fontosak a partneri kapcsolatok. Ez még kézenfekvőbb a front office értékesítés és a marketinges alkalmazások esetében, ezen a területen a Siebel jó pár főbb IT-szolgáltatóval áll kapcsolatban. Az IBM az 1998 novemberében alapított független szoftverházzal, a Corepointtal társult.

A verseny már éleződik, és kezdenek kiválni a tömegből a nyertesek és a vesztesek. A Datamonitor szerint a jövő játékosainak a meg kell valósítaniuk a széles termékválasztékot, illetve azok, akik a CRM-piac egy szeletére összpontosítanak, remek funkcionalitást kell hogy nyújtsanak. Minden piaci szereplő számára egyértelmű az elkötelezettség a kereskedelmi banki CRM-piac iránt, és egyetlen cég sem hagyhatja figyelmen kívül, hogy világos CRM-megoldásfejlesztési tervek, különösképp a jövő programjainak és a jelenleg meglévőknek az integrációjára vonatkozó elképzelések nélkül nem boldogulhat.

Milyen hatással van a bankokra a CRM?