Ahogy az európai kereskedelmi bankok közötti verseny élénkül, egyre kevésbé lehetnek biztosak a bankok abban, hogy új ügyfelek toborzásával bevételeik növekedni fognak. Jövőbeli piaci részesedésük nagysága inkább a meglévő ügyfeleknek nyújtandó értéknövelt ügyfélkapcsolatok kiépítésén és kiterjesztésén múlik, amiben egyre nagyobb szerep jut a CRM- (Customer Relationships Management - ügyfélkapcsolatok menedzselése) stratégiának.

Ez arra készteti a bankokat, hogy a CRM-technológiákat versenyképességük növelésére, továbbá riválisaiktól való megkülönböztetésükre használják - méghozzá oly módon, hogy elébe mennek a fogyasztói igényeknek.

A CRM az európai kereskedelmi bankok vezérigazgatói és informatikai vezetői érdeklődésének középpontjába került. Az ügyfelek ugyanis egyre inkább képesek különbséget tenni a pénzügyi szolgáltatások között, és egyre jobban igénylik a rugalmasságot. A CRM-techológiák ugyanis hozzásegítenek ahhoz, hogy a pénzintézet minőségi szolgáltatásokat nyújthasson.

A Datamonitor felmérése alapján, a CRM-mel kapcsolatos IT-megoldásokról azt jósolja, hogy 1998 és 2003 között az ilyen jellegű IT-kiadások éves szinten 20,5 százalékkal emelkednek.

2000-ben a bankok kezdik visszafogni IT-költségvetésüket, és a kereskedelmi bankok IT-kiadásai csökkenni fognak. Ennek ellenére 2000-ben CRM-re 36 százalékkal fognak többet költeni.

Az 1998-as 4,6 százalékról 2003-ra 12 százalékra nő a kereskedelmi bankok IT-kiadásaiban a CRM-mel kapcsolatos költségek részaránya.

Jelenleg a bankok irodai háttéralkalmazásai (back-office) termékenként vannak szervezve, ebből következően az ügyfél adatait több rendszer is tárolja. Ezekre a megoldásokra a CRM-stratégia nincs hatással, azaz továbbra is termékcentrikusak maradnak. A felhasználó-központú IT-infrastruktúra a közbenső (middle-office), illetve a front-office megoldásokban okoz változásokat.

A fejlett CIS-megoldások képesek összeszedni a különböző rendszerek felhasználói nézeteit, továbbá lehetővé teszik a felhasználói trendek beható megismerését. Az ügyfelekkel való kapcsolattartás maximalizálása érdekében a disztribúciós csatornákból pontos és időszerű felhasználói ismeretekhez kell jutni. Ezt is jelzi, hogy 1998 és 2003 között a fejlett disztribúciós csatornák átlagos éves növekedési üteme a legmagasabb (lásd a táblázatot). A bankok elsősorban az internetet és a hívásközpontokat preferálják, hiszen azok tranzakciós költségei a legalacsonyabbak.

Mostanában a kereskedelmi bankok figyelmét a Y2K probléma, valamint az európai monetáris unióhoz való csatlakozás köti le, IT-erőforrásaik nagy részét ezek megoldására összpontosítják. Természetesen tudatában vannak annak is, hogy felhasználó-központú banki szolgáltatásokat kell nyújtaniuk, ehhez már elkezdték erőforrásaik átcsoportosítását. Saját szakemberek hiányában, aztán költségcsökkentési megfontolásokból és a harmadik fél által nyújtott megoldások összetettsége miatt a bankok a szükséges bonyolult alkalmazásokat külső megoldásszállítóktól várják.

A Datamonitor felmérésében több mint 200 európai kereskedelmi bankban dolgozó IT-vezető vett részt. A bankok 88 százaléka állította azt, hogy a disztribúciós csatornák integrálása nagyon fontos vagy kritikus fontosságú az ügyfeleknek nyújtandó szolgáltatások fejlesztésében. A bankok 47 százaléka mondta, hogy az ilyen nagy értékű projektet külsősökre bízza. A Y2K-probléma leküzdése után a bankok a CRM-projektekre fogják erőforrásaikat összevonni.

CIS=Customer Information Systems - felhasználói információs rendszerek

MIS=Management Information Systems - vezetői információs rendszerek

ATM=Automatic Teller Machine - bankautomata

ADC=Advanced Distribution Channel - kiemelt disztribúciós csatornák, amibe beletartoznak az internetes és PC-s banki szolgáltatások, a multimédia-kioszkok, az intelligens kártyák és az elektronikus pénztárcák.

A hívásközpontok pedig web-felületű telefonos ügyfélkapcsolati rendszerek.