Bekebelezik az ügyfélszolgálatokat is az integrált vállalatirányítási rendszerek fejlesztői. Legalábbis az a szándékuk, hogy hagyományos funckiójuk ellátásába, a cégek belső működésének integrált kezelésébe bevonják a közvetlenül az ügyfelekkel kapcsolatot tartó részlegeket is.
Közelebbről az úgynevezett front-office, az ügyfélszolgálat és -támogatás, illetve a call centerek alkotják azt a területet, amit hagyományos szférájuk, a back-office funkcióinak kezelése után hatókörükbe akarnak vonni az integrált vállalatirányítási rendszerek szállítói. Nem véletlenül. A Forrester Research piackutató cég szerint a fogyasztók kiszolgálását, a kereskedelmet és a marketinget támogató számítástechnikai rendszerek piaca egymilliárd dollár értékű volt 1997-ben, és évi 54 százalékos ütemben növekedve 2000-re eléri a 3,5 milliárdos nagyságot. A call centerek eladása is ennek megfelelően alakul: az ezredfordulón 5,5 milliárd dollár lesz a forgalom értéke. A cégek ügyfélkezelői felületeinek számítástechnikájával foglalkozó egyik vállalat szakértői 788 millió dollárra teszik a marketingautomatizálás eszközeinek eladásából származó idei bevételt és 564 millióra az ügyféltámogatásból származóét. 2002-re 50 százalék körüli éves növekedés nyomán a megfelelő adatok 4,5 és 4,4 milliárd dollár lesznek.
A vállalatirányítási rendszerekkel foglalkozó cégek vezetőinek fantáziáját ez a hatalmas növekedési potenciál mozgatja meg, élénken érdekli őket a back- és a front-office összeolvadása. Erre ösztönzi őket, hogy hagyományos piacuk telítődni látszik, fogyasztóik valami mást, az eddigieknél többet várnak tőlük.
Technikailag egyfajta 360 fokos „átfordításról" van szó. Amikor az ügyfél kapcsolatba lép a részben automatizált vállalati ügyfélszolgálattal, illetve marketingrészleggel, információt kap a cégtől, a cégről, ám eközben információt ad önmgáról is (elsősorban arról, mi érdekelte, illetve a piackutatások során ennél többet is elárul igényeiről). Ha ezeket a rendszereket összekötik a vállalat működéséért felelős funkciókat integráló vállalatirányítási rendszerekkel, akkor a feladatuk az, hogy a kapott információt mintegy átfordítsák ebbe a másik irányba, az ügyfél informátoraiból a vállalat informátoraivá váljanak. Üzletileg a back- és a front-office számítástechnikai szállítóinak stratégiai és újabb keletű együttműködéseiről van szó. A szövetségek gyorsan változnak, és a szakértők várakozása szerint ez a tendencia jellemzi majd a következő éveket is.
A probléma ugyanakkor nem olyan egyszerű, mint amilyennek első látásra látszik. Az egyik együttműködésre lépett cégcsoport esetén pédlául kiderült, hogy szoftverrendszereiket teljesen eltérő nyelven írták, és pillanatnyilag nem tudják, hogy egyesíthetnék ezeket. Szakértők feltételezik, hogy hasonló problémák minden ilyen „házasságban" előfordulnak. Megoldásuk attól függ, az érdekeltek milyen szakmai tudást tudnak felhalmozni az akadályok leküzdésére és persze attól, mennyit áldoznak a fejlesztésre.
Gondot okozhat az is, hogy sok potenciális megrendelő számára ez az integráció nem tűnik sürgős feladatnak. Jobban izgatja őket az euro bevezetése és az azzal járó számítástechnikai problémák kezelése. A vállalati integrációs rendszerek szállítói persze úgy vélik, az egykapus ügyfélszolgálat, a fogyasztók minden igényények egyetlen rendszerben való kiszolgálása alapvető és azonnali igénye az ügyfeleknek.
További gond, hogy a vállalatirányítási rendszereket jól szabályozott tevékenységek menedzselésére találták ki, nem pedig az egyéni kezdeményezést, pillanatnyi döntéseket igénylő kereskedés kezelésére. Az integrált vállalatirányítási rendszerek szállítói jól kijönnek a pénzügyi és a termelési részlegek munkatársaival, csakhogy a kereskedők, ügynökök, eladók, ügyfélszolgálatosok egészen más társaság: az ő tevékenységüket nem lesz könnyű hozzáigazítani számítástechnika rendezett világához...
