Számítógép-telefon integráció

Technikai bonyolultsága és magas költségei miatt mégsem látszik olyan felhőtlennek a számítógépek és a telefon integrációja (computer-telephony integration - CTI), mint amilyennek korábban tűnt. A számítástechnika óriási adatkezelési és a telefon egyre nagyobb adatátviteli képességének összeházasítása olyan lehetőségnek tűnt, amelynek segítségével a vállalatok radikálisan javíthatják szolgáltatásaik színvonalát, növelhetik ügyfeleik számát. Erre hivatott a CTI legismertebb formája, a call center, az az ügyfélszolgálati rendszer, amely a legtöbb érdeklődő kérdését automatikusan megválaszolja (a telefonáló a készüléke billentyűi segítségével lépkedhet a cégek értékesítésére, akcióira, saját számlaegyenlegére stb. vonatkozó információk között). A call center ezzel tehermentesíti az ügyfélszolgálati munkatársakat, akik csak a speciális kérdések megválaszolásakor lépnek a vonalba. A call centert összekapcsolják a vállalat központi számítógépével, így például amikor egy ügyfél problémájával a kezelőhöz fordul, akkor minden adata megjelenik annak számítógépén, lecsökkentve ezzel az adatbázisokban való kutakodás idejét. A call centerek piackutatásra is használhatók: adott ügyfélmintát automatikusan végighívva segíthetik felmérések készítését (a kérdéseket persze az ügyfélszolgálatosok teszik fel, akikhez a call center automatikusan kapcsolja a hívására válaszoló ügyfeleket).

Végül is tehát a CTI e formájának köszönhetően az egyszerű ügyfélszolgálatos alkalmazottak a velük kapcsolatba kerülő ügyfelekről (a képernyőjükön eléjük kerülő adatokból) mindentudó üzletkötőkké válhatnak, és ha ehhez hozzávesszük a CTI egy másik ígéretes vívmányát, az elektronikus kereskedelmet, akkor úgy tűnik, a korszerű üzletvitel nélkülözhetetlen eszközével állunk szemben. Mi hát a baj? Az egyik probléma, hogy bonyolult, költséges feladatnak bizonyult a cégek központi adatbázisai és a távközlési hálózatok megbízható, gyors, biztonságos összeköttetéseinek létrehozása. Gondot okoz, hogy a számítástechnika megbízhatósága erősen elmarad a távközlésétől. Olyan hibák, amelyek az utóbbiban évek alatt egyszer ha előfordulnak, egy Windows-alkalmazásban akár óránként gondot okozhatnak. Tönkreteheti az ügyfélkapcsolatokat, ha a számítástechnikai rendszer gyakori hibái miatt nem lehet megfelelően kiszolgálni az érdeklődőket.

Sok cég ijesztőnek találta azt a technológiai apparátust, amit egy CTI-megoldáshoz be kell szerezni: hangposta- és call center-szoftverek, helyi hálózaton működő telefonmegoldások, internettelefon-szerverek stb. Nem véletlen, hogy egy szakértő a műholdas tévézéshez hasonlította a call centereket: ezek inkább nevezhetők közvetítő eszköznek, mint olyasvalaminek, ami eleve megfelelő minőségű szolgáltatást, eredményeket hordoz magában. A Mercer Management Consulting piackutató cég arra következtetésre jutott, hogy a bankok esetén call centerekkel kétszer annyiba kerül egy új ügyfél megszerzése, mint a hagyományos eljárásokkal, például a bankfiókokon keresztül. A telefonálók fele például leteszi a kagylót, amikor az automata lép a vonalba, pedig egy tapasztalt ügyfélszolgálatos közülük sokat „megfoghatna", ráérezve, mire is van szüksége.

Ez az a pont, ahol a CTI egyéb formái, például a web kisegíthetik a call centereket. Egy, az interneten át érkezett levél, kérdés egy üzletkötőhöz kerülhet, akinek van néhány napja utánajárni az ügynek, megtalálni a megfelelő megoldást vagy valamilyen helyettesítő javaslattal előállni, amit szintén az interneten át küldhet el a potenciális ügyfélhez.

Ha így nézzük, akkor érthetőbb, miért várják a CTI rohamos terjedését a piackutató cégek. A Dataquest szerint például az észak-amerikai CTI-piac évi 25 százalékos ütemben fog nőni 2000-ig, amikor is eléri a hatmilliárd dolláros értéket. Mások hozzáteszik ehhez, hogy az internetre építő call centerek segítségével az egy hívásra eső költség 43 százalékkal is csökkenhet a következő években.