A mobiltelefon-szolgáltatók tömegesen veszítik el vásárlóikat, az Egyesült Államokban az ügyfelek 30 százaléka, Európában 25 százaléka mondja le az előfizetését - állapítja meg az Andersen Consulting tanulmánya. A vezeték nélküli telefonszolgáltatók ügyfeleinek lemorzsolódása, amit a szakzsargonban „churn"-nek neveznek, csökkenti a mobiltelefonos cégek profitját és vele részvényeik értékét.
A tanulmány szerint a jelek arra utalnak, hogy a lemorzsolódás már most is magas aránya a jövőben még nőni is fog, akár 40 százalékra a világ legtöbb nagy, vezeték nélküli távközlési piacán. A lemorzsolódás arányának egyetlen százalékkal való csökkentése - egy kb. másfél millió előfizetővel rendelkező szolgáltatónál - megközelítően 150 millió dollárral növelheti egy vezeték nélküli távközléssel foglalkozó cég értékét, egy másik mutatószám szerint az elvesztett előfizetők arányának négy-öt százalékos csökkentése a részvények értékét 15 -20 százalékkal is növelheti.
Az előfizetők visszalépése több mint négymilliárd dollár veszteséget okoz Észak-Amerika és Európa fejlett távközlési piacain. A tanulmány megjegyzi, hogy a növekvő konkurencia, a vevőcsalogató akciók, valamint az, hogy nagyon egyszerű egyik szolgáltatótól a másikhoz átmenni, mind hozzájárul az előfizetők lemorzsolódásához, s a szolgáltatók egyre több olyan ügyféllel találkoznak, amelyek csak keveset költenek, s esetleg behajthatatlan számlákat hagynak maguk után.
Az Andersen Consulting tanulmánya szerint négy oka van a lemorzsolódásoknak: a szolgáltató a telefonnal való visszaélés, behajthatatlan számlák, fizetésképtelenség miatt megszünteti a további szolgáltatást; az ügyfél egy konkurens szolgáltatóhoz pártol át; az ügyfél ugyanannál a szolgáltatónál marad, de egy másik hálózatba pl. analógból digitálisba kerül vagy ugyanabban a hálózatba egy másik tarifacsomagba, s ez a szolgáltatónak költséget jelent; s természetesen az sem ritka, hogy az előfizető felmondja az előfizetését, amelynek oka lehet az az „ársokk" is, amelyet az első számla kézhezvétele jelenthet.
A tanulmány azt is megállapítja, hogy a lemorzsolódók egyharmada hat hónapnál rövidebb ideje előfizető. Manapság átlagosan három év alatt térül meg egy új ügyfél toborzásának költsége,
egy új ügyfél megszerzésére fordított reklám s egyéb költségek elérik a 300-400 dollárt.
A mobiltelefonos szolgáltatócégek bevételének 80 százaléka az ügyfelek 20 százalékától származik. A lemorzsolódás elleni küzdelem egyik módja a legtöbb társaságnál egy úgynevezett törzsvásárlói program, azaz a jó ügyfeleknek kedvezmények adása, hasonlóan a légitársaságok módszereihez. Az ügyfelek megtartásának módja lehet az ügyfélszolgálat javítása, az ügyfélmenedzsment átalakítása is. Le kell állítani azokat az ügyféltoborzó akciókat, amelyek a cég számára nemkívánatos megrendelőket vonzanak vagy nemkívánatos telefonhasználói viselkedést ösztönöznek.
