El tudtuk-e képzelni néhány évvel ezelőtt, hogy a telefon bevezetéséről éppen úgy dönthetünk, mint például egy porszívó vagy mosógép megvásárlásáról? Szükségünk van rá, a pénz is rendelkezésre áll, bemegyünk tehát egy irodába, és megrendeljük a vonalat. A személyzet intézkedik, s néhány nap, legfeljebb néhány hét alatt felszerelik a készüléket. Számos körzetben már ma is ez a helyzet, de 1997-ben országosan kialakul a kínálati piac.
A Matáv szolgáltatási területén 7,8 millió lakos él. A háztartások száma 2,8 millió, ebből 1,8 millióban van telefon. 1990-ig a lakosság fokozottan hátrányos helyzetben volt, hiszen a kisszámú fejlesztéssel elsősorban az intézmények telekommunikációs igényeit elégítették ki. Az elmúlt hat évben azonban jelentősen megváltozott a helyzet, a bekapcsolások több mint 90 százaléka a lakosságot érintette. Ebben a körben volt tehát a leglátványosabb a fejlesztés.
Lipp István, a kisfogyasztók ágazat igazgatója elmondta, hogy a lakossági piac még komoly tartalékokkal rendelkezik. Akkor beszélhetünk telítettségről, ha annyi telefonvonal lesz, amennyi a háztartások száma. Természetesen vannak, akik a fizetőképesség hiányában nem rendelnek telefont, kialakul azonban egy olyan kör, amely két vagy több fővonalra is számot tart.
Jelenleg a Matáv teljes forgalmi bevételének körülbelül a fele származik a kisfogyasztóktól. Ez az amerikai és nyugat-európai átlaghoz képest kevés, Magyarországon ugyanis még nem alakult ki az igazi kommunikációs kultúra, véli Lipp István (a másik 50 százalékot az üzleti előfizetők lényegesen szűkebb, mindössze háromszázezres tábora termeli). Számtalan ügy elintézésére lehetne a telefont használni (információkérés, banki szolgáltatások, vásárlás stb.), de a lehetőségek még csak most vannak kialakulóban. A Matáv - részben példamutatásból, részben forgalmának növelése érdekében - a budapesti István központ területén egy modellirodát alakított ki, ahol a terület lakossága telekommunikációval kapcsolatos ügyeinek döntő részét telefonon intézheti díjmentesen.
A kísérlet olyannyira sikeres, hogy ma már a 30 ezer ügyfél 85-90 százaléka él a telefon adta lehetőségekkel, és csak akkor keresi fel személyesen az irodát, ha az tényleg elkerülhetetlen. Másfél év alatt a Matáv teljes szolgáltatási területén bevezetik a telefonos ügyintézést. Ehhez természetesen alapvető követelmény a működéstámogató számítógépes rendszer országos bevezetése, valamint az ügyfélszolgálati munkatársak viselkedési kultúrájának átformálása. Ez utóbbi érdekében képzés és pszichológiai képességfelmérés folyik a társaságnál.
Az egy vonalra eső forgalom növelése mellett természetesen tovább kell növelni az előfizetők számát, ám ez a korábbiakhoz képest merőben új módszereket igényel, hallottuk az igazgatótól. Erre az évre kétszázezer bekapcsolást terveznek, a várt új előfizetők többsége azonban már nem maga kéri a telefont, hanem a szolgáltatónak kell megszereznie az üzletet. Egymást követik ezért a részletfizetési akciók, belépési díjkedvezmények, nyereményakciók. Kísérletképpen néhány lakásban ingyen olyan készülékeket szereltek fel, amelyeket csak hívni lehetett. A próbaidő lejártával az ügyfelek 70 százaléka megtartotta a telefont, és előfizetett a szolgáltatásra.
A telefonhasználati szokásokat illetően Lipp István elmondta, hogy a kisfogyasztói kör egyelőre döntően csak beszédátvitelre használja a vonalat. A nem beszédcélú alkalmazások területén jelentősen nő a lakossági Internet-felhasználók és riasztórendszerek száma. A digitális központokhoz (63 százalék) kapcsolt előfizetők számára elérhetők az úgynevezett Digifon szolgáltatások. Az ágazati igazgató szintén a kommunikációs kultúra hiányával magyarázza, hogy e kényelmi szolgáltatásokat viszonylag kevesen veszik igénybe. A legnépszerűbb a hívásátirányítás, a -várakoztatás és a -részletezés, a legritkábban használt az eseti ébresztés.
A külföldi tapasztalatok alapján Lipp István úgy látja, hogy az alkalmazások bővülésével, valamint a kommunikációs kultúra széles körű elterjesztésével jelentősen megnövelhető a telefonforgalom. Annak érdekében azonban, hogy az emberek ráébredjenek a lehetőségekre, s merjék is rábízni magukat a telekommunikációra, még nagyon sok javítanivaló van mind a szolgáltatások minősége, mind az ügyfélkiszolgálás színvonala terén.
Mallász Judit