Fordult a kocka: a Matáv kínálja szogáltatásait

Beszélgetés Straub Elek vezérigazgatóval

Másfél évvel ezelõtti hivalatalba lépésekor Straub Elek vezérigazgató több alkalommal hangsúlyozta, hogy egyik legfontosabb célja a Matáv ügyfélközpontúvá tétele. Bár még a közelmúltban is szép számmal akadtak, akik szkeptikusan fogadták az 1997-re prognosztizált telefonkínálati piac tényleges megvalósulását, ma az ország lakosságának legnagyobb része a gyakorlatból tudja, hogy nem elérhetetlen álom a telefon. Sõt egyes területeken már akciókat is szerveznek a többletkapacitások kihasználására. Telefon tehát van, illetve a jövõ év elsõ felében már az egész ország területén kínálatról beszélhetünk, csupán pénz kérdése, hogy valaki vonalhoz jusson. Mindez azonban korántsem elég az ügyfelek teljes megelégedettségéhez, hiszen egyre újabb, természetesen jogos igények merülnek fel például a szolgáltatások választékát, azok minõségét vagy a gyors és kulturált ügyintézést illetõen. Beszélgetésünk elején arra kértem Straub Eleket, vázolja azokat a legfontosabb intézkedéseket, amelyeket kinevezése óta a Matáv ügyfélközpontúvá tétele érdekében hozott.

- Miután valóban az ügyfelek kiszolgálásának javítása, illetve megelégedettségének növelése áll gondolkodásunk középpontjában, egy sor intézkedést tettünk ezen a területen. Az elsõ, 1994-ben indított és a közelmúltban befejezett lényeges változás a telefon-elõfizetõket kiszolgáló Távközlési Centrumok (TC-k) létrehozása. Mintegy hatvan TC-bõl álló országos hálózatot alakítottunk ki, azaz földrajzilag közel mentünk elõfizetõinkhez. Az ügyfélkiszolgálás másik lényeges elemeként a TC-ken belül számítógépekkel ellátott ügyfélszolgálati irodákat létesítettünk. Célunk, hogy az ügyintézési feladatok nagy részét egy munkahelyrõl meg lehessen oldani, gondolok itt a számlákkal kapcsolatos kérdések orvoslására, új szerzõdések megkötésére, név- és címváltozások átvezetésére, új szolgáltatásokra való elõfizetésre stb. Komoly feladatot jelentett az ügyfélszolgálati munkatársak kiképzése. Országosan ezres nagyságrendbe esik azok száma, akiket fel kellett készíteni a számítógépes eszközök kezelésére, továbbá az ügyfelekkel való megfelelõ kapcsolattartás mikéntjére.

Itt ejtenék néhány szót a számítógépes rendszerrõl. Mintegy három és fél éves fejlesztõmunka eredményeként Budapesten már üzemszerûen mûködik az üzemeltetés-támogató rendszer (OSS, Operating Support System), amely többek között tárolja az elõfizetõi adatokat, nyilvántartja a hálózattal kapcsolatos aktuális információkat (amibõl megállapíthatók például a szabad kapacitások, meghatározhatók a hibahelyek), regisztrálja a felhasználási adatokat (ki, hova, mikor, mennyit telefonált). E rendszer végpontjai - jelenleg még csak a fõvárosban, de 1997 végére az egész országban - az ügyfélszolgálati munkahelyek számítógépei, amelyek segítségével azonnal, az elõfizetõ jelenlétében elõhívhatók a szóban forgó információk. Szintén az OSS az alapja a Budapesten már bevezetett, a korábbinál egyértelmûbb és a jogszabályoknak teljes mértékben megfelelõ új számláknak. Hasonlítanám a Matávnál bekövetkezõ folyamatokat ahhoz a tendenciához, amit a bankok is követnek, nevezetesen, hogy az ügyfél minden igényét egy helyen elégítsük ki.

Hangsúlyozom azonban, hogy elõfizetõink megelégedettsége alapvetõen szolgáltatásainkon múlik. Ha azok választéka és színvonala nem kielégítõ, akkor az ügyfélszolgálaton csak mérsékelni lehet a jogos elégedetlenséget. Alapvetõ feladatunk tehát, hogy a telefonok mûködjenek, a korszerû technika mindenütt elérhetõ legyen és az esetleges hibákat idõben kijavítsuk. Sajnos még mindig mûködik hálózatunkban mintegy százezer vonalkapacitásnyi elavult, a huszas-harmincas évek mûszaki színvonalát idézõ, úgynevezett rotary központ, amelyeket jövõ év végéig digitálisra cserélünk.

Minõségjavulás a kínálati piacon

- Országosan karnyújtásnyira van tehát a kínálati piac, aki akarja, és meg tudja fizetni, bevezettetheti a telefont. A mennyiségi fejlesztés után következik a minõség.

- A minõség nem következik, hanem már velünk van. Amikor a Matáv a koncessziós szerzõdésben jogot kapott a telefonszolgáltatásra, egyben számos - többek között minõségi - kötelezettséget vállalt. Ezek teljesítését részben a Hírközlési Fõfelügyelet, részben mi magunk ellenõrizzük. Az elõírások a mércét évrõl évre magasabbra helyezik, folyamatos minõségjavításra kényszerítve a Matávot. Persze egy percig sem akarom azt mondani, hogy csak ezért javítjuk a minõséget, de jelezni szeretném, hogy hatóságilag ellenõrzött minõségi paraméterekrõl van szó.

A minõségi mutatókat két nagy csoportba soroljuk. Vannak objektív, mûszaki jellegû, mérhetõ paraméterek, például, hogy a hívások hány ezreléke nem sikeres, vagy a kagyló felvételekor hány százalékban kap az elõfizetõ vonalat, vagy a meghibásodások hány százalékát javítják ki a bejelentéstõl számított 24, 48, 72 stb. órán belül. A másik csoportba a szubjektív mutatók tartoznak, amelyeket a lakosság véleménye alapján állítunk össze. A telefonhívások eredményességével elégedett lakossági elõfizetõk aránya például 1994-ben 70 százalék volt, majd ez az érték 1995-ben 85 százalékra emelkedett. Kisebb mértékben javult a nyilvános állomások üzemkészségével elégedett felhasználók aránya, 81-rõl mindössze 83 százalékra. A számlázással kapcsolatban 1994-ben 80 százalék volt az elégedettségi mutató, 1995-ben pedig 84 százalék. A hibaelhárítási idõ megítélése a 94-es 80 százalékról 95-ben 68 százalékra esett vissza. (Budapesten valóban romlott a helyzet, ezért teljes hibajavítási rendszerünket felülvizsgáljuk.) Méréseinket elég széles körben végezzük ahhoz, hogy elmondhassuk: van javulás a szolgáltatás minõségében, de még nem értük el a kívánatos szintet. Érdekességként említem, hogy a szubjektív és objektív mutatók nem mindig hoznak azonos eredményt. Példa erre a nyilvános állomások üzemkészségérõl alkotott lakossági vélemény. Valószínûleg az igényesség növekedésével magyarázható, hogy míg mûszaki méréseink a telefonfülkék 93 százalékát találták mûködöképesnek, addig a lakosság csak 83 százalékban volt elégedett.

Végül még egy gondolat: a Matáv hálózatában egyaránt mûködnek korszerû, digitális központok és elavult berendezések, optikai kábelek és régi vezetékek, megbízható, nyomógombos telefonok és régi, tárcsás készülékek. Óriási különbségek vannak a hálózaton belül, következésképpen szolgáltatásaink megítélése területenként is jelentõs eltéréseket mutat. A minõségjavításba tehát saját, belsõ folyamataink javításán kívül beletartozik az alap-infrastruktúra, számítógépes eszközparkunk, számlakészítési technikánk stb. javítása is.

Jön a hangposta és az Euro-chip

- Tervezi-e a Matáv széles felhasználói rétegeket érintõ új szolgáltatások bevezetését a közeljövõben?

- Igen. A digitális központokhoz kapcsolt elõfizetõk számára már ma is igénybe vehetõ, úgynevezett Digifon szolgáltatások sora (ébresztés megrendelése kezelõi közremûködés nélkül, a hívó várakoztatása, hívásátirányítás, konferencia-beszélgetés stb.) folyamatosan bõvül. A közeljövõben bevezetendõk közül a hangpostát emelném ki. Budapestrõl és a nagy városokból kiindulva 1997 elsõ negyedévétõl kezdõdõen a digitális központokhoz kapcsolt elõfizetõink számára központi hangpostafiók-rendszert kínálunk. Nem kell tehát üzenetrögzítõt vásárolni, annak javítási költségeit állni, hanem egy igen alacsony elõfizetési díj ellenében a központi rendszert lehet használni. Reményeink szerint a hangposta-szolgáltatás elõsegíti majd a telefonálási kultúra fejlõdését.

- A nyilvános kártyás telefonok igen népszerûek a lakosság körében. Mostanában sokkal kevesebbet panaszkodunk a készülékek üzemképtelenségére, annál gyakrabban hallani viszont a Matáv részérõl, hogy a kártyák végtelenítése miatt tetemes kár éri a szolgáltatót. Terveznek-e valamilyen változtatást a kártyás készülékek terén?

- Egészen biztos, hogy fel fogjuk újítani kártyás készülékparkunkat. Mûködõ rendszerünket a 80-as évek közepének technikája jellemzi, ami mára elavult. A felmerülõ problémák közül kettõt emelnék ki. Ma már általános igény, hogy a kártyák a nemzetközi szabványnak megfelelõek legyenek, azaz külföldön is lehessen õket használni, illetve az Európából érkezõk Magyarországon is használhassák szabványos telefonkártyáikat. Az úgynevezett Euro-chipes kártyákat sorra vezetik be a nagy európai telefontársaságok, ezért nekünk is ezt az utat célszerû követni. A csere másik indoka, hogy a ma használatban lévõ plasztiklapok könnyen manipulálhatók, s a végtelenítés elleni védekezés fáradságos, következésképpen költséges. Jövõre minden bizonynyal megkezdõdik az áttérés, természetesen úgy, hogy a régi kártyák még jó ideig használhatók legyenek. A váltás optimális módját még vizsgáljuk, számításaink arra utalnak, hogy a teljes készülékcsere gyakorlatilag nem jelent nagyobb beruházást, mint a régiek átalakítása. A konkrét ajánlatoktól függ, hogy végül milyen megoldást választunk. Egyetlen elkötelezettségünk, hogy az adott mûszaki paraméterek mellett a legelõnyösebb pénzügyi ajánlatot válasszuk. A nyilvános állomásoknál azt is figyelembe kell venni, hogy a telefonkártyák országosan, azaz úgy a Matáv, mint a helyi telefontársaságok területein használhatóak legyenek. Feladatunk tehát a belföldi egységesítés is.

Kedvezménnyel az Internetre

- Nem gondolkozik a Matáv azon, hogy - az Egyesült Államokban alkalmazott megoldáshoz hasonlóan - a helyi hívásokat ingyenessé teszi, megkönnyítve ezáltal az Internethez való hozzáférést?

- Elõször is vázolnám az amerikai megoldás lényegét. Valóban van néhány állam, ahol az elõfizetési díj korlátlan helyi hívási lehetõséget tartalmaz, ez az átalánydíj azonban messze meghaladja egy magyarországi átlagos telefonszámla nagyságát. Ha tehát bevezetnénk az amerikai rendszert - amit természetesen számos okból nem tudunk megtenni - akkor igaz ugyan, hogy korlátlan helyi telefonálási lehetõséget kapnának az emberek, számlájuk azonban lényegesen megnõne. Egy másik akadály, hogy Magyarországon a helyi tarifa a közigazgatási egységekhez kötõdik, azaz egy budapesti minden budapestit, egy alsóõrsi minden alsóõrsit hívhat helyi tarifáért. Ez a rendszer eleve igazságtalan, s ha még ingyenessé is tennénk a helyi hívásokat, akkor a fõvárosi lakosok az ország egyötödével, míg a falusi lakosság csupán néhány száz vagy ezer emberrel beszélhetne ingyen. Zárójelben jegyzem meg, hogy az amerikai megoldás az Internet terjedésével óriási problémákhoz vezet. Ami ugyanis ingyenes, azzal az ember nem gazdálkodik. Sok háztartásban, ahol két telefonvonal van (és ez ma Amerikában már általános) az egyik egész nap rákapcsolódik az Internetre, hiszen akár be van kapcsolva a számítógép, akár nem, ugyanannyi átalánydíjat kell fizetni. A megnövekedett használat komoly problémákat okoz a hálózatban, amit természetesen a normál telefonálási szokások szerint méreteztek. Az Egyesült Államokban helyenként odaáig fajult a dolog, hogy egyes távközlési rendszerek az összeomlás szélén állnak.

Az amerikai út tehát nem járható a számunkra. Hogyan próbáljuk meg más módon hozzáférhetõvé tenni az Internetet a lakosság széles rétegei számára? Két elemet szeretnék kiemelni. Dolgozunk egy olyan hálózat kialakításán, amelyen bármely online szolgáltatást az egész országban egységes, csak a használati idõtõl függõ tarifáért lehet elérni. Ezt a tarifát - éppen a korábban említett egyenlõtlenségek kompenzálására - várhatóan a helyi és a távolsági tarifa között határozzuk meg. Célunk, hogy az ország minden pontjáról egyenlõ eséllyel lehessen barangolni a világhálón. E rendszer bevezetéséhez meg kell változtatni a számozási tervet. A munka a Hírközlési Fõfelügyelettel közösen folyik, a szolgáltatást - a speciális számtartomány kijelölése után - várhatóan a jövõ évtõl vehetik igénybe a Matáv Internet-felhasználói és természetesen minden Internet-szolgáltató.

A speciális hálózat kialakításán kívül a középiskoláknak és az egyetemeknek rendkívüli kedvezményeket fogunk adni, illetve adunk már most is. A napokban írtunk alá egy szerzõdést a Hungarnet egyesülettel az egyetemi és akadémiai területet érintõ kedvezõ pénzügyi konstrukciókról. Tárgyalásokat folytatunk továbbá a Mûvelõdési és Közoktatási Minisztériummal a középiskoláknak nyújtandó kedvezményekrõl. Komoly szándékunk tehát, hogy többféle módon sokak számára elérhetõvé tegyük az információs szolgáltatásokat, de nem azzal a technikával, amit ön említett.

Mallász Judit